1范围

　　本部分规定了高校物业服务涉及的基本要求、通用服务、监督与投诉。

　　本部分适用于邯郸市内的高等学校物业服务。业主自主管理型物业参照执行。

　　注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主(或物业使用人)可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

2　规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　GB 50034—2004 建筑照明设计标准

　　GA 587 建筑消防设施的维护管理

　　GA 654—2006 人员密集场所消防安全管理

3　基本要求

　　3.1　服务机构

　　物业服务企业应根据具体情况和合同约定，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

　　——物业服务企业应具有符合《物业服务企业资质管理办法》的资质;

　　——设置相应的服务场所，在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室;

　　——各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施;

　　——设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务;

　　——采用信息化手段进行管理。

　　3.2　人员

　　物业服务机构人员应符合以下要求：

　　——具有良好的职业道德、身体健康;

　　——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书;

　　——进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗;

　　——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话;

　　——办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。

　　3.3　规章制度

　　物业服务企业应完善各项管理制度，主要包括：

　　——物业服务方案;

　　——各岗位职责、工作流程及服务标准;

　　——内部管理制度。

　　3.4　财务管理

　　应建立财务管理制度，并符合以下要求：

　　——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求;

　　——合同约定收费项目，应按合同要求执行;

　　——为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算;

　　——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年至少1次公开物业服务费用收支情况。

　　3.5　档案

　　有较完善的物业服务档案制度，应包括：

　　——技术档案，如物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等;

　　——日常管理档案，如物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案以及各部门运行档案等。

4　公共秩序维护

　　4.1　出入管理

　　4.1.1　应设立门卫、值班、巡逻、守护制度。

　　4.1.2　各出入口应24小时值班，主出入口双人值勤，设立岗，值班记录规范、详实。

　　4.1.3　学生公寓实行外来人员登记制度。

　　4.1.4　按照合同约定对人员和车辆出入进行管理，实行出入证制度，建立外来车辆出入登记制度。

　　4.1.5　对大型物品搬出进行登记。

　　4.1.6　对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，做好记录。

　　4.2　车辆管理

　　4.2.1　应加强车辆管理，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。

　　4.2.2　禁止出租车、摩托车和三轮车进入校园。

　　4.2.3　设定非机动车停放区，引导师生有序停放。

　　4.2.4　对非机动车带人和酒后骑车行为应及时制止。

　　4.3　楼宇管理

　　4.3.1　根据合同规定，做好办公楼、教学楼等开门、清楼和锁门等工作。

　　4.3.2　协助学校维护教学、生活秩序，对不符合相关规定的行为及时制止。

　　4.3.3　协助学校做好教室的租赁、借用和调换，并记录备案。

　　4.3.4　实行物品出入登记制度，维护正常的办公科研教学秩序。

　　4.3.5　禁止推销等无关人员进入教学楼、办公楼以及学生公寓等区域。

　　4.3.6　定期查看楼房内用电、用水情况，查验消防设施，排除安全隐患。

　　4.3.7　对损坏公物和违反有关规定的行为进行劝阻、制止。

　　4.3.8　负责楼房内装修的管理，对在楼房内进行装修的单位签订管理协议书并进行安全检查。

5　保安工作

　　5.1　保安

　　5.1.1　服从甲方管理，严格按照甲方要求做好安防工作，自觉接受公安部门、地方管理部门的业务检查、监督和指导。

　　5.1.2　做好治安防范方面工作的落实，保证楼宇内有良好的治安秩序。

　　5.1.3　严格执行“四防”制度，对存在的不安全因素及时排除，权限以外的除及时采取措施外，应及时向主管部门汇报并提出整改方案。

　　5.1.4　发现有犯罪嫌疑的人员和易燃易爆、剧毒或发生刑事、治安案件，必须立即报公安机关及有关部门。

　　5.1.5　积极做好楼宇内治安防范方面的宣传、教育工作。

　　5.1.6　按甲方的有关要求，做好楼宇内人员出入管理。

　　5.1.7　须具备有处理一般事故的能力及重大事故的应急处理能力，出现事故或应急事件应在5分钟内到现场处理。

　　5.2　安防

　　5.2.1　负责楼宇安防监控中心的24小时值班及监控。积极与高校保卫部门沟通协调，使楼宇安防系统与保卫办安防中心系统相联系，建立快速反应的联运机制。

　　5.2.2　负责监控系统相关设备的维护、维修，保证该系统相关设备(摄像机、录像机、控制系统、报警系统、电子巡更系统等)正常运行，并保证良好的性能。

　　5.2.3　做好门禁控制系统的日常维护、维修工作。

　　5.3　消防

　　5.3.1　所有消防监控中心实行24小时值班和监控管理，管理人员必须有相关的资格证。

　　5.3.2　根据巡查及检测情况及时组织对系统及设备的维修，保证校区消防系统及设施安全、正常运作。对由于设备老化及非正常原因因而需维修的应及时报保卫办组织维修。

　　5.3.3　制订建立完善的消防系统运行管理规程并严格执行，在管理期间必须确保管理范围消防验收合格。如因乙方原因造成的事故，乙方承担全部责任。

　　5.3.4　自觉接受消防局及学校、地方管理部门的业务检查及监督和指导。

　　5.3.5　乙方及管理人员须具备有处理一般事故的能力及重大事故的应急处理能力。

　　5.3.6　凡因保安服务缺位所致的所有消防设施设备丢失，无论价值多少均由乙方负责补置。

　　5.3.7　如遇火警，乙方应及时报119，及向有关部门反映。

6　学生公寓管理

　　6.1　工作任务

　　6.1.1　有义务配合学生处，建立辅导员工作室，按教育部【2002】6号文件精神要求，做好学生的日常思想品德、行为规范、法律法规教育。

　　6.1.2　指导和教育学生做好日常防火，防盗和安全用电工作。

　　6.1.3　督促学生自觉遵守各项规章制度和作息时间。

　　6.1.4　协调学生宿舍内部矛盾纠纷和宿舍的调整工作。

　　6.1.5　协助制定学生宿舍各项管理条例和内务卫生评比办法。

　　6.1.6　根据需要配合学校适时组织查房、查夜等检查工作，及时处理安全隐患和不稳定因素。

　　6.1.7　每周对用电安全检查和卫生评比工作。

　　6.1.8　遇突发事情发生，值班管理人员必须在第一时间赶赴现场并报告学校保卫处，如情况紧急应同时直接报警(110、120或119等);主管人员必须在第一时间到现场处理问题或协调处理问题。

　　6.1.9　每季度按规定代收取超额水电费。

　　6.1.10　根据实际需要为学生提供免费或供收费的项目。

7　保洁服务

　　7.1　室内保洁

　　7.1.1　按照双方约定，根据材质对地面进行定期护理，保持地面有光泽。

　　7.1.2　办公楼地面、梯级、楼道等公共区域保持清洁，办公楼、教学楼等场所无乱堆乱放物品，教室内课桌椅摆放整齐。

　　7.1.3　电化教室、实验室等特殊教室应根据要求由专职人员清扫，保持干净、整洁，日常仪器设备正常工作。

　　7.1.4　门、窗、玻璃保持洁净明亮。

　　7.1.5　栏杆、扶手保持洁净，表面光泽。

　　7.1.6　墙面、顶棚每月清扫1次，保持干净，无乱涂乱画，无脏污，无积灰。

　　7.1.7　烟感器、指示灯、消火栓、消防箱、灭火器、报警器、监控探头等设施每周擦拭1次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。

　　7.1.8　合理设置垃圾桶数量并保持其表面洁净，周围无散落垃圾，无污迹，无异味，做到日产日清。

　　7.2　室外保洁

　　7.2.1　路面、主要通道每日清扫两次，保持干净，无杂物、污物。

　　7.2.2　操场(室外体育场)地面每日清扫1次，保持洁净，无积水、积雪。

　　7.2.3　办公楼、教学楼、学生公寓等建筑物外墙保持干净。

　　7.2.4　排水沟、窨井表面无杂物，保持畅通。

　　7.2.5　宣传橱窗、休闲桌椅、指示牌、灯箱、标识、灯杆、雕塑等保持干净。

　　7.3　公共卫生间保洁

　　7.3.1　教学楼、办公楼等人流量较大场合的卫生间应随时清扫，保持整洁。

　　7.3.2　地面保持干燥、整洁，无积水、无污渍、无杂物。

　　7.3.3　镜面、台面、水龙头、洗手池、拖布池等保持清洁。

　　7.3.4　墙面、天花板、换气扇整洁，无污垢。

　　7.3.5　卫生洁具洁净、光亮，无尿碱、污垢。

　　7.3.6　垃圾桶、纸篓清理及时，无异味，外壁清洁。

8　绿化服务

　　8.1　一般绿化服务

　　8.1.1　绿地无杂物，无侵占现象，盆栽植物摆放合理，盆内整洁，无杂物。

　　8.1.2　定期修剪，保持外形美观，花叶正常，无枯枝、叶，定期消杀，无病虫害。

　　8.1.3　及时施肥、浇水，保持土壤肥料、湿度适宜，满足绿化物生长要求，绿地植物存活率达到98%以上。

9　监督与投诉

　　9.1　信息收集

　　物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接与校方沟通;

　　——向校方发放调查问卷;

　　——来自各种媒体的报道;

　　——收集各种渠道的投诉。

　　9.2　投诉处理

　　物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。